Coluna

Escute o cliente

5 out, 2021
Fábio Wolff
Sócio-diretor da Wolff Sports e professor no MBA de Gestão e Marketing Esportivo da Trevisan Escola de Negócios
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Há 26 anos, quando iniciei na indústria do esporte, ao julgar que possuía um bom produto eu estabelecia a estratégia, as metas e corria atrás do resultado. Escutar o cliente não era a prioridade, pois eu imaginava que o resultado viria com muito esforço, dedicação e, lógico, estratégia.

A estratagema, então, era fundamentada em o cliente ter fit para o produto ou não.

Mas de duas décadas se passaram e o mundo mudou muito. A tecnologia, as redes sociais, as estratégias das empresas, o modo de prestar serviços, os produtos como um todo evoluíram bastante.

Há alguns anos, estava tentando vender uma propriedade de arena a um cliente. Foram tantas ligações e mensagens que devo tê-lo sufocado. Quando finalmente o deixei falar, escutei: “Fábio, já estou sendo bem atendido com o que você se propõe a me vender, mas escuta, não estou recebendo a atenção devida do prestador de serviços que contratamos para realizar o relacionamento de nossas empresas nos camarotes em jogos e shows. Você conseguiria me ajudar?”

Aquela pergunta soou como uma música, não apenas porque identifiquei uma super oportunidade, mas, principalmente, por me fazer repensar a abordagem aos clientes.

Agarrei aquela oportunidade com unhas e dentes e hoje contamos com esse cliente há quase uma década na casa. E, aos poucos, fomos ganhando espaço com outros serviços, inclusive em relação ao que, originalmente, fazia parte do approach inicial.

Escutar os clientes é uma dica muito importante que trago hoje para a coluna. Parece-me até meio obvio abordar isso neste prestigiado portal, mas ao oferecermos inúmeros produtos e serviços, temos visto muitos profissionais no mercado sem conseguir compreender o que a empresa busca e realiza de fato.

No podcast Patrocinei!, o primeiro especializado em patrocínios que apresento junto com Ivan Martinho – meu amigo e competente profissional – a maioria das pessoas que recebemos até agora e que atuam em nosso mercado (CMO’s, diretores etc), informaram que são diariamente inundadas com projetos que não fazem qualquer sentido.

Quando tinha 13 anos de idade, escutei do meu saudoso avô, Arthur Wolff, em uma viagem: “Fabinho, time is money”. Confesso que, naquele momento, não captei o conselho, no entanto hoje, após tantas experiências vividas, a frase dele faz total sentido. E é por isso que escutar o cliente com atenção faz parte da estratégia da Wolff Sports.

O mundo evoluiu e muitas empresas vem buscando, por intermédio das plataformas do esporte, alcançar os objetivos propostos. Portanto, é imprescindível escutar e entender o cliente, para captar o briefing e assim propor os planos customizados.