Dando continuidade à modernização de sua estrutura e de seus processos, o Coritiba lançou um novo aparato para melhorar o atendimento aos torcedores. Em parceria com a Somos Young, empresa especializada em relacionamento digital com o cliente, o Coxa implementou uma ferramenta de inteligência artificial que fica à disposição para resolver as demandas da torcida 24 horas por dia, nos 7 dias da semana.
A IA generativa passou por quatro meses de construção e, nesse processo, foi desenvolvida uma estrutura de régua conversacional capaz de emular o atendimento humano, incluindo um estudo de criação da brand persona que resultou na escolha do nome de Pedro. Através de um canal no WhatsApp e com uma linguagem de fácil entendimento, a novidade realiza a primeira etapa do atendimento aos torcedores que procuram detalhes sobre jogos, ingressos, programa de sócio e outras informações relacionadas ao clube.
Para Renato Kobbi, Diretor Comercial e de Negócios do Coritiba, “a implementação da IA, além de melhorar a experiência do programa dos sócios do Coritiba, também aproxima o torcedor do clube. O Pedro, personagem fictício criado pelo clube, foi programado para responder com agilidade e precisão questionamentos com informações sobre os próximos jogos, informar sobre lançamentos nas lojas oficiais e realizar ativações em outras áreas”.
“É um mecanismo que estará em constante evolução, sempre pensando na melhor experiência para os torcedores. É um projeto desafiador, mas que traz escala, personalização e segmentação no relacionamento para nossa torcida e com cada torcedor”, completa Gustavo Pinho, Gerente de Negócios e Produtos B2C do Coritiba.
Além de conseguir identificar áudios em diferentes dialetos, a máquina se adapta conforme é abastecida, oferecendo diversas possibilidades de resposta, incluindo consultas em sites de forma dinâmica. Qualquer torcedor, seja sócio ou não do Coritiba, consegue acessar a IA.
“Com essa tecnologia, fazemos com que cerca de 85% dos chamados sejam resolvidos sem a participação de um humano. Além disso, também detectamos, em uma pesquisa com usuários da nossa tecnologia, que mais de 91% das pessoas não percebem que estão sendo atendidas pela IA, dada a forma dinâmica em que ela é programada para atuar. Trata-se de uma ferramenta generativa, que se aprimora a cada nova interação, trazendo agilidade e eficácia a um clube que preza pelo atendimento de excelência ao seu torcedor”, explica Sara Carsalade, co-founder e responsável pela vertical de esportes da Somos Young, empresa que também realiza o atendimento a sócios-torcedores de outros clubes de futebol.
O canal do Coritiba realiza, em média, 200 atendimentos em dias normais e mais de mil em dias de jogos. O tempo de resposta para o atendimento – que não tem limite de consultas simultâneas – também melhorou após a introdução da ferramenta, especialmente em dias de jogos, já que a tecnologia responde áudio em 8 segundos e texto em apenas 3 segundos.
Nos próximos meses, Coritiba e Somos Young planejam aprimorar ainda mais a inteligência artificial. Um dos objetivos é colocá-la no aplicativo oficial do clube para facilitar a comunicação com os torcedores e adicionar mais funcionalidades, como promover a integração com o tour do Couto Pereira, oferecer produtos que estejam em promoção ou lançamento e aumentar a capacidade de venda do clube. Todas essas inovações, assim como criar um contato direto com as lojas oficiais, estão no roadmap de implantação para o primeiro semestre de 2025.
Dentre outras novidades, o terceiro uniforme do Coritiba registrou recorde de vendas impulsionado pelo Coxa Day. O clube também inaugurou em outubro, no Couto Pereira, o Coxa Sports Bar & Parrilla, um espaço temático voltado para os torcedores alviverdes e os apaixonados por futebol.