Coluna

Gerenciamento de clientes: de A a Z

12 nov, 2020
Fábio Wolff

Sócio-diretor da Wolff Sports e professor no MBA de Gestão e Marketing Esportivo da Trevisan Escola de Negócios

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Em 24 anos de carreira tive a oportunidade de atender vários clientes, das mais diversas localidades do país, assim como estrangeiros. Convivi com diferentes situações corporativas distintas em seus objetivos, estratégias e budgets.

Entender, analisar e estudar as peculiaridades de cada cliente é tão importante quanto observar, analisar e desenvolver as tratativas com os profissionais que representam as respectivas empresas, independentemente se o relacionamento é feito pelo estagiário, gerente, diretor ou presidente.

Nas linhas abaixo defino alguns perfis de clientes que temos atendido ao longo de nossa jornada na agência:

O Super Cliente: a sinergia e a confiança desenvolvidas com muito suor resultaram em uma relação de parceria genuína, ou seja, há complementariedade, sinergia entre as partes. A nossa equipe sente imenso orgulho quando verificamos que alguns clientes depositaram na Wolff Sports a responsabilidade de ser “a sua agência de marketing esportivo”. Esse é o melhor cenário de todos e não acontece da noite para o dia. Resulta de intenso trabalho, suor, ou seja, de ‘vestir a camisa’. E quando as grandes oportunidades aparecem, são esses os clientes que fazem parte naturalmente do nosso share of mind.

O Cliente Infiel: geralmente é com quem mais nos deparamos, pois muitas empresas buscam diversos fornecedores para lhes atender, até do mesmo segmento. Participar de concorrências, atender simultaneamente um cliente com outro concorrente faz parte do jogo. O importante é a busca da excelência, procurar se diferenciar e nunca se acomodar. A concorrência é saudável, não te permite a acomodação.

O Cliente Desconfiado: procuramos sempre entregar mais do que foi contratado. Faz parte do DNA da agência. Temos alguns clientes que são desconfiados por natureza, e entendemos que esse é o perfil deles (fazer o quê!?). Por exemplo, temos um cliente que, toda vez que costumamos entregar mais do está contratado, surge a desconfiança. No começo isso gerava certo incômodo, mas hoje já percebemos que não se trata de algo pessoal, mas sim de uma característica deste cliente. Ele é assim por natureza.

O Cliente Depreciador: por mais que você ofereça a melhor prestação de serviço, esse perfil de cliente nunca reconhecerá isso. Ele talvez acredita que um elogio poderá tornar a prestação de serviço mais onerosa, então sua estratégia é a de sempre criticar e manter a maior distância possível do fornecedor. Neste caso, são raríssimos os elogios. Em uma ocasião, fechamos o patrocínio pontual com uma equipe grande de São Paulo, enviamos a imagem para aprovação do patrocínio, tivemos o ok, mas assim que a partida em questão se iniciou, recebi a ligação do cliente espumando do outro lado da linha: “Vou matar você e o meu gerente de marketing com uma peixeira”. A queixa dele estava relacionada à tonalidade do pantone. Pensei: se seguimos religiosamente as diretrizes para a produção e ele deu o ok na imagem da camiseta de jogo, qual era o motivo da insatisfação? Depois da partida, enviamos a ele as camisetas e nunca mais se tocou no assunto. Este mesmo cliente, na ocasião de um evento de sua empresa, me apresentou para a sua esposa: “Meu bem, esse é o fornecedor que não me rouba”. Caí na gargalhada e até hoje recordamos com muito riso do episódio. Este senhor está conosco há mais de 10 anos. Aprendi com ele e com o tempo a não me abalar e estragar um final de semana ao receber um telefonema torto.

Lidar com seres humanos é uma aventura diária, a experiência e o tato com os mais diversos tipos de clientes nos possibilita perceber através de gestos, reações, estratégias adotadas por eles, o perfil de cada um. Empatia é fundamental, temos de nos colocar no lugar do outro, ouvir, compreender seus problemas e necessidades. O que costumo recomendar à minha equipe é observar e anotar as características de cada um para fazer um cliente, não apenas uma venda, como se diz no jargão popular.

Afinal, nós não somos fabricantes de produtos industriais em escala, mas sim consultores de marketing esportivo. Cada cliente tem o seu jeito, suas características, um modo próprio de agir e reagir. No final das contas, o mais importante é o respeito às peculiaridades e características de cada um para entregarmos o melhor serviço possível.

E vocês? Como são os seus clientes?

“Faça o que fizer, faça bem. Faça tão bem que, quando as pessoas virem você fazer isso, queiram voltar e ver você fazer de novo, e vão querer trazer outras pessoas e mostrar-lhes como você faz isso bem.” (Walt Disney)